1. Yapı ve kapsam

Yasal Metin	Sade Türkçesiyle
1.1 Ek. Bu Hizmet Seviyesi Sözleşmesi (“SLA”), siz (“Müşteri”) ile LegalX Yapay Zeka Teknolojileri A.Ş. (“Sağlayıcı”, “biz”) arasındaki Sözleşme’nin bir parçasıdır. Burada tanımlanmayan büyük harfli terimler Hizmet Şartları veya Sipariş Formu’ndaki anlama sahiptir.	Bu SLA, bizimle imzaladığınız ana sözleşmeye ek olarak geçerlidir.
1.2 Uygulanabilirlik. Bu SLA, ilgili Sipariş Formu’nda belirtilen Hizmet için geçerlidir. Sipariş Formu’nda tanımlanan gelişmiş destek teklifi (“Premium Destek”) satın alırsanız, Bölüm 4’teki yanıt hedefleri iyileştirilebilir.	Herkes temel SLA’yı alır. Premium Destek satın alırsanız daha hızlı yanıt hedefleri elde edebilirsiniz.
1.3 Neleri kapsıyoruz (ve neleri kapsamıyoruz). Bu SLA kasıtlı olarak şunları içerir: (i) net kullanılabilirlik ölçümü ve formülü, (ii) önem derecesi/yanıt tablosu, (iii) planlı bakım kuralları ve bildirimi, (iv) hizmet kredileri ve talep mekanizması. Bu SLA, kasıtlı olarak kesinti süresini yalnızca mesai saatlerinde ölçmez ve kesinti süresini yalnızca Müşteri’nin bir olay bildirmesiyle başlatmaz.	En iyi kurumsal unsurları koruduk (net çalışma süresi, önem tablosu, bakım, krediler). Haksız hissettiren kısımlardan (yalnızca mesai saatlerinde veya yalnızca siz bildirdikten sonra kesinti sayımı) kaçındık.

2. Tanımlar

Yasal Metin	Sade Türkçesiyle
2.1 Mesai Saatleri. Sipariş Formu’nda aksi belirtilmedikçe, “Mesai Saatleri” Pazartesi–Cuma 09:00–18:00 (Europe/Istanbul), Türkiye resmi tatilleri hariç olarak tanımlanır.	Standart destek hedeflerimiz İstanbul mesai saatlerinde geçerlidir (Premium Destek satın almadıysanız).
2.2 Kullanılabilirlik. “Kullanılabilirlik”, Hizmet’in çalışır durumda olması ve Müşteri tarafından genel internet üzerinden normal işleyisine uygun biçimde erişilebilir olması anlamına gelir.	“Çalışıyor”, uygulamanın temel olarak kullanılabilir olması demektir.
2.3 Kesinti Süresi. “Kesinti Süresi”, Sağlayıcı’nın makul izleme ve/veya kayıtlarına göre Hizmet’in Kullanılamaz olduğu süredir; Bölüm 3’teki istisnalar hariçtir.	Kesinti süresi, hizmetin izleme/kayıtlara göre gerçekten çöktüğü zamandır (standart istisnalarla birlikte).
2.4 Aylık Ölçüm Dönemi. Kullanılabilirlik takvim ayı bazlı ölçülür.	Çalışma süresini her ay hesaplıyoruz.
2.5 Yanıt Süresi. “Yanıt Süresi”, usulüne uygun gönderilen bir talebi aldığımız andan sorun gidermeye başladığımız ana kadar geçen süredir (sadece otomatik yanıt değil).	Yanıt süresi “üzerinde çalışmaya başladık” demektir, sadece “ceşap verdik” değil.
2.6 Geçici Çözüm / Geri Yükleme. Bir olay, (a) kök neden çözüldüğünde veya (b) temel işlevselliği geri kazandıran ticari açıdan makul bir geçici çözüm sağlandığında ve Müşteri bilgilendirildiğinde geri yüklenmiş sayılır.	Sizi tıkanmaktan kurtaran gerçek bir geçici çözüm sunarsak, olayı çözülmüş kabul ederiz.

3. Kullanılabilirlik taahhüdü ve istisnalar

Yasal Metin	Sade Türkçesiyle
3.1 Çalışma Süresi Taahhüdü. Her Aylık Ölçüm Dönemi boyunca Hizmet’in %99,9 Kullanılabilirliğini sağlamak için ticari açıdan makul çabayı göstereceğiz.	Hedef çalışma süresi her ay %99,9’dur.
3.2 Kullanılabilirlik Hesaplaması. Kullanılabilirlik (%) = 100 × ((Aydaki Toplam Dakika − Kesinti Dakikası) ÷ Aydaki Toplam Dakika).	Basit aylık çalışma süresi hesaplaması.
3.3 İstisnalar. Kesinti süresi, şu nedenlerden kaynaklanan kullanılamazlıkları içermez: (i) Bölüm 5 kapsamındaki planlı bakım; (ii) güvenlik, emniyet veya kararlılık için gerekli acil bakım; (iii) mücbir sebepler; (iv) Müşteri’nin veya kullanıcılarının ağları, cihazları, tarayıcıları veya yanlış yapılandırmaları; (v) Sağlayıcı’nın makul kontrolu dışındaki üçüncü taraf hizmetler; (vi) Müşteri’nin Sözleşme’yi ihlali; (vii) ödeme yapmama veya yasal uyum nedeniyle askıya alma.	Kontrolümüz dışındaki nedenlerden, sizin ayarlarınızdan veya zorunlu askıya almalardan kaynaklanan kesintileri saymıyoruz.
3.4 İyi niyetli ölçüm. Kullanılabilirliği makul izleme, kayıtlar ve olay raporları kullanarak iyi niyetle ölçeceğiz. Talep üzerine, bir ay için Kullanılabilirliği hesaplamak için kullanılan ilgili olay(lar)ın bir özetini sunacağız.	O ay için çalışma süresini nasıl ölçtüğümüz konusunda şeffaf olacağız.

4. Destek ve olay yanıt hedefleri (temel)

Yasal Metin	Sade Türkçesiyle
4.1 Destekle nasıl iletişim kurulur. Müşteri, support@harmonity.ai adresine e-posta göndererek olayları raporlayabilir. Talepler şunları içermelidir: (i) sorunun açıklaması; (ii) gözlemlenme zamanı; (iii) etkilenen kullanıcılar; (iv) varsa ekran görüntüleri/kayıtlar; (v) iş etkisi; ve (vi) önerilen önem derecesi.	Hızlı aksiyon alabilmemiz için ayrıntılarla birlikte support@harmonity.ai adresine e-posta gönderin.
4.2 Önem derecesi sınıflandırması. Müşteri önem derecesi önerebilir; Sağlayıcı, etki ve kapsama göre yeniden sınıflandırabilir.	Önem derecesini siz belirleyebilirsiniz; tutarlılık için biz ayarlayabiliriz.
4.3 Temel Yanıt Hedefleri (Mesai Saatleri). Yanıt Süresi hedefleri, Premium Destek aksi belirtmedikçe Mesai Saatleri boyunca geçerlidir.	Standart yanıt saatleri mesai saatlerinde işler (Premium kritik durumlar için 7/24 olabilir).
4.4 Premium Destek (isteğe bağlı). Sipariş Formu Premium Destek içeriyorsa, Sipariş Formu (i) Sev 1 (ve isteğe bağlı Sev 2) için 7/24 kapsam, (ii) daha hızlı yanıt hedefleri ve (iii) bir eskalasyon yolu tanımlayabilir. Bu SLA ile Sipariş Formu’ndaki Premium Destek şartları arasında çelişki olursa Sipariş Formu geçerlidir.	Premium Destek (satın alındıysa) kritik sorunlar için 7/24 destek ve daha hızlı hedefler anlamına gelebilir.

Tablo A — Temel Önem Dereceleri ve Yanıt Hedefleri

Önem Derecesi	Yasal Metin	Sade Türkçesiyle
Sev 1 (Kritik)	Tam kesinti veya çoğu kullanıcıyı etkileyen kritik arıza; aktif istismar içeren güvenlik olayı; makul geçici çözümü olmayan veri bütünlüğü riski. Yanıt Süresi: 1 saat (Mesai Saatleri).	Büyük kesinti / acil durum. Mesai saatlerinde 1 saat içinde başlıyoruz.
Sev 2 (Yüksek)	Ana özellik kullanılamaz veya birden fazla kullanıcıyı etkileyen ciddi performans düşüşü; makul geçici çözüm yok. Yanıt Süresi: 2 saat (Mesai Saatleri).	Birden fazla kullanıcıyı etkileyen büyük sorun. Mesai saatlerinde 2 saat içinde başlıyoruz.
Sev 3 (Orta)	Bazı kullanıcıları etkileyen kısmi bozulma veya hata; geçici çözüm mevcut. Yanıt Süresi: 1 İş Günü.	Rahatsız edici ama felaket değil. 1 iş günü içinde başlıyoruz.
Sev 4 (Düşük)	Genel sorular, küçük sorunlar, rehberlik veya yapılandırma talepleri. Yanıt Süresi: 2 İş Günü.	Rutin destek. 2 iş günü içinde başlıyoruz.

5. Planlı bakım ve değişiklikler

Yasal Metin	Sade Türkçesiyle
5.1 Planlı Bakım Penceresi. Makul olduğu ölçüde, Kullanılabilirliği önemli ölçüde etkileyebilecek planlı bakım 00:00–04:00 (Europe/Istanbul) arasında yapılacaktır.	Kesinti yaratabilecek bakımı gece İstanbul saatinde yapmaya çalışıyoruz.
5.2 Önceden Bildirim. Kullanılabilirliği önemli ölçüde etkilemesi beklenen planlı bakım için en az beş (5) gün önceden bildirim sağlamaya çalışacağız. Bildirim e-posta, ürün içi mesaj veya durum sayfası (varsa) aracılığıyla yapılabilir.	Bakım çalışma süresini etkileyebilecekse 5 gün önceden bildirim yapmayı hedefliyoruz.
5.3 Acil Bakım. Güvenlik, kararlılık, yasal uyum veya acil risk için herhangi bir zamanda acil bakım yapabiliriz. Bu tür bakım, makul ölçüde gerekli olduğu sürece Kesinti Süresi’nden hariç tutulur.	Acil durumlar olabilir; sistemi güvende tutmak için hemen müdahale edebiliriz.

6. Hizmet kredileri (tek çare)

Yasal Metin	Sade Türkçesiyle
6.1 Tek ve Münhasır Çare. Bölüm 3.1’deki Kullanılabilirlik taahhüdünü karşılayamazsak, Müşteri’nin tek ve münhasır çaresi bu Bölüm 6’da açıklanan Hizmet Kredilerini almaktır.	Çalışma süresi hedefi tutmazsa, çare kredidir (nakit tazminat değil).
6.2 Kredi Hesaplama Dayanağı. Hizmet Kredileri, etkilenen Hizmet için aylık abonelik ücretinin bir yüzdesi olarak hesaplanır. Müşteri yıllık ödeme yapıyorsa, aylık ücret (yıllık abonelik ücreti ÷ 12) olarak hesaplanır. Sipariş Formu aksi belirtmedikçe krediler tek seferlik hizmetler, profesyonel hizmetler, vergiler veya yansıtılan ücretler için geçerli değildir.	Yıllık planlar kredi hesabı için aylığa bölünür. Krediler genellikle yalnızca abonelik için geçerlidir.
6.3 Kredi Kademeleri. Hizmet Kredileri, ilgili ay için Tablo B’ye göre verilecektir.	Çalışma süresi ne kadar düşükse, kredi o kadar büyüktür.
6.4 Kredi Limitleri. Hizmet Kredileri (i) iade edilemez, (ii) nakde çevrilemez, (iii) devredilmez, (iv) yalnızca gelecek abonelik faturalarına mahsup olarak uygulanabilir ve (v) etkilenen ayın aylık abonelik ücretini aşamaz.	Krediler gelecek faturayı düşürür; nakit ödeme yapmıyoruz. Krediler o ayın ücretini aşamaz.
6.5 Uygunluk. Kredi talebi yapıldığı sırada ödeme yükümlülükleri gecikmiş olan veya kullanılamazlık Bölüm 3.3’teki istisnalar kaps amına düşen Müşteriler Hizmet Kredileri almaya hak kazanamaz.	İyi durumda olmanız ve kesintinin “bizden kaynaklı” olması gerekir.

Tablo B — Aylık Kullanılabilirlik ve Hizmet Kredisi

Aylık Kullanılabilirlik	Hizmet Kredisi (aylık abonelik ücretinin %’si)
%99,9 - %99,71	%10
%99,70 - %99,51	%20
%99,50 - %99,11	%50
%99,10 - %96,71	%60
%96,70 altı	%100

7. Kredi talep süreci (60 gün yazılı bildirim)

Yasal Metin	Sade Türkçesiyle
7.1 Kredi Talep Süresi. Hizmet Kredisi almak için Müşteri, Kullanılabilirliğin %99,9’un altına düştüğü ayın sonundan itibaren altmış (60) gün içinde yazılı talep göndermelidir.	O ayın bitmesinden sonra kredi talep etmek için 60 gününüz var.
7.2 Talep Gereksinimleri. Talep support@harmonity.ai adresine gönderilmeli ve şunları içermelidir: (i) Müşteri adı ve çalışma alanı; (ii) etkilenen ay; (iii) olay(lar)ın açıklaması; ve (iv) ilgili kanıtlar (zaman damgaları, ekran görüntüleri, kayıtlar).	Hızlı doğrulayabilmemiz için bize ayı ve ayrıntıları e-postayla gönderin.
7.3 Veriliş Zamanı. Onaylandığında, Hizmet Kredileri onaydan sonra düzenlenen sonraki fatura(lar)a uygulanacaktır veya Sağlayıcı tarafından makul şekilde belirlenecektir.	Onaylandığında, kredileri sonraki fatura(lar)a uygularız.

8. Genel hükümler

Yasal Metin	Sade Türkçesiyle
8.1 Sorumluluğun genişletilmemesi. Bu SLA, Sağlayıcı’nın sorumluluğunu Hizmet Şartları ve Sipariş Formu’ndaki sınırlamaların ötesine genişletmez.	SLA kredileri, sözleşmedeki sorumluluk sınırlarını geçersiz kılmaz.
8.2 Değişiklikler. Bu SLA’yı zaman zaman güncelleyebiliriz. Güncellemeler, aktif ücretli abonelik dönemi boyunca Müşteri’nin haklarını bildirimde bulunmadan önemli ölçüde azaltmayacaktır; ancak değişiklikler yenileme sırasında veya Sözleşme’de izin verilen şekilde uygulanabilir.	SLA’nızı dönem ortasında bildirimde bulunmadan gizlice düşürmeyeceğiz.
8.3 Yorum. Başlıklar yalnızca kolaylık içindir. Çelişki olması halinde Sipariş Formu geçerlidir, ardından Şartlar, ardından bu SLA.	Belgeler çelişirse: Sipariş Formu kazanır, sonra Şartlar, sonra SLA.

9. Premium Destek Paketi (İsteğe Bağlı)

Aşağıda, SLA’ya ekleyebileceğiniz (veya Sipariş Formu’ndan “Premium Destek Paketi” olarak referans verebileceğiniz) bir Premium Destek bölümü yer almaktadır. Taahhütleri net ve kurumsal dostu tutar; operasyonel olarak karşılayamayacağınız riskli “garantiler” oluşturmaz.

Yasal Metin	Sade Türkçesiyle
9.1 Sipariş ve Kapsam. “Premium Destek Paketi” (“PSP”) yalnızca satın alındığında ve ilgili Sipariş Formu’nda açıkça belirtildiğinde geçerlidir. PSP, Bölüm 4’te açıklanan temel desteğe kıyasla geliştirilmiş destek kapsamı ve yanıt hedefleri sağlar. Sipariş Formu açıkça aksi belirtmedikçe PSP, Kullanılabilirlik taahhüdünü veya Hizmet Kredisi çerçevesini değiştirmez.	Premium Destek satın aldığınız bir eklentidir. Esas olarak destek kapsamını/yanıt süresini iyileştirir, çalışma süresi kredilerini değil (Sipariş Formu aksini belirtmedikçe).
9.2 Kapsam Saatleri. Sipariş Formu’nda aksi belirtilmedikçe: (i) PSP, Sev 1 ve Sev 2 talepleri için 7/24 olay alımı sağlar; (ii) Sev 3 ve Sev 4 talepleri Mesai Saatlerinde işlenir. “7/24 olay alımı”, Müşteri’nin herhangi bir zamanda talep gönderebilmesi ve Sağlayıcı’nın PSP yanıt hedeflerine göre sorun gidermeye başlaması anlamına gelir.	Sev 1–2: bize her zaman ulaşabilirsiniz ve hızla başlarız. Sev 3–4: mesai saatlerinde işlenir.
9.3 Destek Kanalları. PSP, şu destek kanallarını içerir: (i) support@harmonity.ai adresine e-posta desteği; ve (ii) Müşteri için etkinleştirilmişse, kimlik doğrulamalı destek portalı ve/veya ürün içi destek kanalı. Sağlayıcı, Sev 1 olayları için kendi takdirine bağlı olarak veya Sipariş Formu’nda belirtildiği şekilde acil telefon/olay köprüsü sunabilir.	E-posta her zaman çalışır. Portal/uygulama içi destek etkinleştirilmişse kullanılabilir. Büyük kesintiler için kabul edildiğinde canlı köprü açabiliriz.
9.4 Yetkili Kişiler. Müşteri, en fazla üç (3) yetkili destek iletişim kişisi (“Yetkili Kişiler”) belirlemelidir. Sağlayıcı, güvenlik ve verimlilik için PSP erişimini Yetkili Kişilerle sınırlayabilir.	Yalnızca belirlediğiniz kişiler Öncelikli talep açabilir.
9.5 Talep Kalite Gereksinimleri. PSP yanıt hedeflerinin geçerli olması için talepler, mevcut olduğu ölçüde şunları içermelidir: çalışma alanı/organizasyon adı, etkilenen kullanıcılar, gözlemleme zamanı (saat dilimi ile), yeniden üretme adımları, ekran görüntüleri/kayıtlar ve iş etkisi. Sağlayıcı, ek bilgi talep edebilir ve makul çabadan sonra gerekli bilgi sağlanmazsa sorun gidermeyi duraklatabilir.	Hızlı ilerleyebilmemiz için yeterli ayrıntı verin; temel bilgiler eksikse bunları alana kadar süre duraklay abilir.
9.6 Önem Derecesi Yeniden Sınıflandırması. Müşteri önem derecesi önerebilir; Sağlayıcı, gerçek etki ve kapsam ile geçici çözüm olup olmadığına göre yeniden sınıflandırabilir.	Siz etiketleyebilirsiniz; önceliklerin tutarlı olması için biz normalize ederiz.
9.7 Garantili Çözüm Süresi Yoktur. Yanıt hedefleri, Sağlayıcı’nın sorun gidermeye ne zaman başladığını gösterir; belirli bir sürede çözümü garanti etmez. Sağlayıcı, hizmeti mümkün olan en kısa sürede geri yüklemek için ticari açıdan makul çabayı gösterecektir.	Hızlı müdahale taahhüdü veriyoruz, kesin bir “X sürede çözü m” sözü değil.
9.8 İstisnalar. PSP şunları içermez: (i) profesyonel hizmetler, uygulama, özel geliştirme veya veri taşıma; (ii) yayınlanmış belgelerin ötesinde özel entegrasyonlar; (iii) makul rehberliğin ötesinde son kullanıcı eğitimi; (iv) hukuki danışmanlık; veya (v) Sağlayıcı’nın kontrolünde olmayan üçüncü taraf ürünleri için destek. Bu hizmetler ayrı bir iş çerçevesi veya Sipariş Formu kapsamında sağlanabilir.	Premium ≠ danışmanlık. Ek işler ayrı bir iş çerçevesidir.
9.9 Eskalasyon. Sev 1 olayları için Sağlayıcı, bir eskalasyon yolu sağlayacak (örn. nöbetçi olay yöneticisi) ve bir olay iletişim temposu başlatabilecektir. PSP müşterileri için eskalasyon, makul ölçüde gerekli olduğunda mühendislik kaynaklarının katılımını içerebilir.	Kritik olaylarda gerçek bir olay süreci ve eskalasyon yürütüyoruz.

Tablo C — Premium Destek Yanıt Hedefleri

Yanıt Süresi = talep alımından sorun gidermeye başlanmasına kadar geçen süredir (otomatik e-posta değil). Sev 1–2 için yanıt hedefleri 7/24 geçerlidir. Sev 3–4 için yanıt hedefleri, Sipariş Formu’nuz aksini belirtmedikçe Mesai Saatlerinde geçerlidir.

Önem Derecesi	Yasal Metin	Sade Türkçesiyle
Sev 1 (Kritik)	Yanıt Süresi: 30 dakika (7/24). Tam kesinti, Hizmet’e geniş çaplı erişilememe, aktif güvenlik olayı veya geçici çözümü olmayan doğrulanmış veri bütünlüğü riski dahildir.	Her zaman, 30 dakika içinde başlıyoruz.
Sev 2 (Yüksek)	Yanıt Süresi: 1 saat (7/24). Ana özellik bozuk veya birden fazla kullanıcıyı etkileyen ciddi performans düşüşü, makul geçici çözüm yok.	Her zaman, 1 saat içinde başlıyoruz.
Sev 3 (Orta)	Yanıt Süresi: 4 İş Saati. Bazı kullanıcıları etkileyen kısmi bozulma/hata veya geçici çözüm mevcut.	4 iş saati içinde başlıyoruz.
Sev 4 (Düşük)	Yanıt Süresi: 1 İş Günü. Rutin sorular, küçük hatalar, kullanma kılavuzu ve yapılandırma rehberliği.	1 iş günü içinde başlıyoruz.

İsteğe Bağlı PSP Geliştirmeleri (Kurumsal Sipariş Formları)

Yasal Metin	Sade Türkçesiyle
9.10 Hizmet Değerlendirmeleri (İsteğe Bağlı). Sipariş Formu’nda belirtilirse Sağlayıcı, periyodik hizmet değerlendirmeleri (örn. üç ayda bir) sunacaktır; kullanım, destek temaları ve güvenilirlik çıkarımlarını kapsar.	Kurumsal satışlysanız üç aylık değerlendirme toplantıları.
9.11 Proaktif Bildirimler (İsteğe Bağlı). Sipariş Formu’nda belirtilirse Sağlayıcı, planlı bakım ve büyük olaylar hakkında üzerinde mutabık kalınan kanallar aracılığıyla proaktif bildirimler sağlayacaktır.	Yöneticilerinizi proaktif olarak bilgilendirebiliriz.

İsteğe Bağlı Sev 1 Telefon/SMS Eskalasyon Eklentisi

Yasal Metin	Sade Türkçesiyle
9.12 İsteğe Bağlı Nöbetçi Eskalasyon Eklentisi (Sev 1). Sipariş Formu Nöbetçi Eskalasyon Eklentisi’ni içeriyorsa, Sağlayıcı standart talep oluşturma ve Durum Sayfası güncellemelerine ek olarak Sev 1 Olayları için Müşteri’nin belirlenmiş nöbetçi iletişim kişi(ler)ini telefon ve/veya SMS yoluyla bilgilendirmek için ticari açıdan makul çabayı gösterecektir.	Bu eklentiyi satın alırsanız, Sev 1 için nöbetçi kişinize telefon/SMS ile ulaşmaya çalışacağız.
9.13 Belirlenmiş Kişiler. Müşteri, en fazla iki (2) nöbetçi iletişim kişisi belirleyebilir (her biri bir birey veya rol tabanlı nöbet numarası olabilir) ve arama ve SMS alabilecek güncel telefon numaraları sağlamalıdır. Müşteri, yazılı bildirimle (e-posta dahil) iletişim kişilerini güncelleyebilir ve bu güncellemeler makul bir idari süre içinde geçerli olacaktır.	Bize 2 nöbetçi numarası verirsiniz. Güncel tutun.
9.14 Eskalasyon Girişimleri. Doğrulanmış bir Sev 1 Olayı için Sağlayıcı, olay doğrulamasından sonra makul bir süre içinde, telekommünikasyon ağlarının kullanılabilirliğine bağlı olarak, makul bir girişim dizisi kullanarak (örn. iletişim kişisi başına en fazla iki (2) arama girişimi ve iki (2) SMS girişimi) nöbetçi iletişim kişi(ler)ini bilgilendirmeye çalışacaktır.	Birkaç kez deneyeceğiz, ancak telefon ağları başarısız olabilir ve uyarlayabiliriz.
9.15 Onay ve Destek Yanıtının Başlaması. Sev 1 Olayları için Destek yanıt süresi, Sağlayıcı’nın olay raporunu aldığı (veya olayı tespit ettiği) ve bir destek vakası açtığı andan itibaren ölçülür, Müşteri’nin arama/SMS’yi onayladığı andan değil. Sağlayıcı, Müşteri telefon/SMS bildirimlerini onaylasın veya onaylamasın olay müdahalesine devam edecektir.	Çalışmaya başlamak için telefonu açmanızı beklemeyeceğiz.
9.16 Yedek Kanallar. Sağlayıcı, Bölüm 9.14’teki girişimlerden sonra belirlenmiş nöbetçi iletişim kişilerine ulaşamazsa, standart destek e-posta/talep kanalı ve varsa Durum Sayfası aracılığıyla iletişime devam edecektir.	Telefon/SMS ile ulaşamazsak, yine de sizi e-posta/durum sayfası üzerinden bilgilendireceğiz.
9.17 Müşteri Sorumlulukları. Müşteri şunlardan sorumludur: (i) belirlenen numaraların izlenmesini sağlamak; (ii) gerektiğinde beyaz listeye ekleme; (iii) mobil operatörlerin veya güvenlik ayarlarının Sağlayıcı bildirimlerini engellemediğinden emin olmak; ve (iv) bu iletişimlerin Müşteri politikaları ve yürürlükteki yasalara uygun olduğundan emin olmak.	Operatörünüz/spam filtreleriniz engelliyorsa, sorumluluk sizdedir.
9.18 Acil Durum veya Yaşam Güvenliği Amaçlı Kullanım İçin Değildir. Hizmet ve Nöbetçi Eskalasyon Eklentisi, başarısızlığın bedensel zarara veya fiziksel hasara yol açabileceği acil durum, yaşam güvenliği veya görev kritik uyarı amaçlı kullanım için tasarlanmamıştır.	Bunu 112 sistemi gibi kullanmayın.
9.19 Kişisel Veriler. Telefon numaraları ve iletişim bilgileri kişisel veridir. Sağlayıcı, bu verileri yalnızca destek ve operasyonel bildirimler sunmak amacıyla, Gizlilik Politikası ve yürürlükteki veri koruma yasalarına uygun olarak işleyecektir.	Telefon numaralarını yalnızca destek/olay uyarıları göndermek için kullanacağız.
9.20 Kapsam ve Ücretler. Nöbetçi Eskalasyon Eklentisi, yalnızca Sipariş Formu’nda açıkça satın alındığında kullanılabilir ve ek ücretlere tabi olabilir. Sipariş Formu’nda aksi belirtilmedikçe, Eklenti yalnızca Sev 1 Olayları için geçerlidir.	Bu ücretli bir eklentidir ve genellikle yalnızca Sev 1 içindir.
9.21 Tanımlar (Nöbetçi Eskalasyon). Nöbetçi Eskalasyon Eklentisi amaçları doğrultusunda: “Sev 1 Olayı”, (i) Müşteri kullanıcılarının çoğunluğunu etkileyen Hizmet’in tam üretim kesintisi; veya (ii) Sağlayıcı tarafından iyi niyetle belirlenen, makul geçici çözümü olmayan temel işlevsellik veya önemli veri bütünlüğü sorunu anlamına gelir.	Sev 1 olarak ne sayılır: büyük kesinti, temel özellik bozuk veya geçici çözümü olmayan ciddi veri bütünlüğü sorunu. Doğrulanmış = (izleme veya ilk değerlendirme ile) doğruladık ve olay kaydı açtık.
9.22 Sağlayıcı Sınıflandırma Kontrolleri. Müşteri, bir sorun bildirirken önem derecesi önerebilir, ancak Sağlayıcı etki, kapsam ve mevcut geçici çözüme göre önem derecesini yeniden sınıflandırabilir. Nöbetçi Eskalasyon yükümlülükleri, ancak Sağlayıcı olayı Sev 1 Olayı olarak sınıflandırıp Olay Doğrulamasına ulaştıktan sonra geçerlidir.	“Sev 1” önerebilirsiniz, ancak değerlendirmeden sonra biz karar veririz. Telefon/SMS ancak Sev 1 olarak doğrul ayıp sınıflandırdıktan sonra başlar.
9.23 İstisnalar. Sev 1 Olayı, şunları içermez: (i) önceden bildirilen planlı bakım veya sürümler; (ii) Müşteri sistemleri, ağları, tarayıcıları, entegrasyonları veya Sağlayıcı’nın makul kontrolü dışındaki üçüncü taraf hizmetlerinden kaynaklanan sorunlar; (iii) Sipariş Formu’nda açıkça dahil edilmedikçe beta/önizleme özellikleri; veya (iv) temel Hizmet işlevlerinin kullanımını önemli ölçüde engellemeyen performans düşüşü.	Sev 1, planlı bakım, kendi sistemleriniz, üçüncü taraf arızaları veya küçük yavaşlamaları içermez.

10. Durum Sayfası ve Olay İletişimleri

Yasal Metin	Sade Türkçesiyle
10.1 Durum Sayfası. Sağlayıcı, mevcut Hizmet durumunu, olay özetlerini ve planlı bakım bildirimlerini açıklayan kamuya açık veya müşteriye erişilebilir bir hizmet durum sayfası (“Durum Sayfası”) yönetir. Durum Sayfası yalnızca bilgi amaçlıdır ve Sipariş Formu’nda açıkça belirtilmedikçe Sağlayıcı’nın bu SLA kapsamındaki yükümlülüklerini değiştirmez.	Şeffaflık için bir durum sayfamız var. Bilgi amaçlıdır, ayrı bir sözleşme vaadi değildir.
10.2 Bildirim Kanalları. Sağlayıcı, Hizmet durumunu ve olayları şu yollarla iletebilir: (i) Durum Sayfası; (ii) Müşteri’nin belirlenmiş bildirim iletişim kişilerine ve/veya Yetkili Kişilere e-posta; ve (iii) ürün içi bildirimler veya destek portalı duyuruları (varsa).	Durum sayfasında güncelleme yayınlayacağız ve e-posta/uygulama içi bildirimde bulunabiliriz. İletişim kişilerini güncel tutmanız gerekir.
10.3 Olay Bildirimi. Sağlayıcı, önemli bir Hizmet kesintisi, güvenlik olayı veya birden fazla müşteriyi ya da Müşteri’nin üretim kullanımını etkileyen performans düşüşü tespit ettiğinde bir olay ilan edebilir.	Ciddi bir şey olursa, “bir olay ilan ederiz” ve standart aşamalarla kamuoyu önünde takip ederiz.
10.4 İlk Onay Hedefleri (PSP). Premium Destek müşterileri için Sağlayıcı, ticari açıdan makul çabayı göstererek şunları sağlayacaktır: (i) Sev 1 olayının doğrulanmasından sonra 60 dakika içinde ilk Durum Sayfası güncellemesi veya ilk bildirim; ve (ii) Sev 2 olayının doğrulanmasından sonra 2 saat içinde.	Büyük olaylarda hızla onaylamaya çalışırız—ayrıntı paylaşmak güvenlik/yasal risk oluşturmadıkça.
10.5 Güncelleme Temposu (PSP). Premium Destek müşterileri için Sağlayıcı, aktif bir olay sırasında yaklaşık olarak şu tempoyla güncelleme sağlamak için ticari açıdan makul çabayı gösterecektir: (i) Sev 1: en az her 60 dakikada bir; (ii) Sev 2: en az her 4 saatte bir; (iii) Sev 3–4: etkiye göre makul şekilde.	Bir olay sırasında sizi düzenli olarak bilgilendireceğiz (Sev 1 için daha sık).
10.6 Güncelleme İçeriği. Olay iletişimleri şunları içerebilir: mevcut durum, etkilenen bileşenler, bilinen belirtiler, azaltma adımları/geçici çözümler (varsa) ve tahmini sonraki güncelleme zamanı. Sağlayıcı, tahmini çözüm süresi sunmayı taahhüt etmez.	Neler olduğunu ve ne yapılacağını paylaşacağız, ancak kesin düzeltme süresi sözü vermeyeceğiz.
10.7 Müşteriye Özel İletişimler. Bir sorun yalnızca Müşteri’yi etkiliyorsa (veya ayrıntılar müşteriye özelse), Sağlayıcı öncelikli olarak Durum Sayfası yerine destek talepleri aracılığıyla iletişim kurabilir.	Yalnızca sizin çalışma alanınız etkileniyorsa, bunu talebinizden yönetiriz (daha özel + detaylı).
10.8 Olay Sonrası Rapor (PSP). Sev 1 olayları için, Müşteri’nin yazılı talebi üzerine Sağlayıcı, çözümden sonra 10 İş Günü içinde şunları açıklayan yazılı bir olay özeti (“Olay Sonrası Rapor”) sağlamak için ticari açıdan makul çabayı gösterecektir: (i) üst düzey kök neden kategorisi; (ii) temel olayların zaman çizelgesi; (iii) yapılan azaltma; ve (iv) planlanan düzeltici eylemler.	Sev 1 için olay sonrası değerlendirme tarzı bir özet talep edebilirsiniz. Hassas güvenlik bilgilerini ifşa etmeden anlamlı çıkarımları paylaşacağız.
10.9 Planlı Bakım Bildirimleri. Sağlayıcı, planlı bakım, güncelleme ve sürüm yayınlayabilir. Planlı bakımın kullanılabilirliği önemli ölçüde etkilemesi beklendiğinde Sağlayıcı, ticari açıdan makul çabayı göstererek: (i) çalışmayı mesai dışı saatlere planlamaya ve (ii) Durum Sayfası ve/veya e-posta aracılığıyla en az beş (5) İş Günü öncesinden bildirim sağlamaya çalışacaktır.	Bakımı mesai dışında yapmaya ve ~5 iş günü önceden bildirmeye çalışırız. Acil durumlar kısa bildirimle gerçekleşebilir.
10.10 Bakım Pencereleri (İsteğe Bağlı). Sipariş Formu’nda belirtilirse Sağlayıcı, standart bir bakım penceresi (örn. haftaiçi gece geç saatler, mutabık kalınan saat diliminde) uygulayacaktır. Belirtilmezse Sağlayıcı, operasyonel ihtiyaçlara göre makul pencereler seçebilir.	Tanımlı bir bakım penceresi istiyorsanız, bunu Sipariş Formu’na koyabiliriz.
10.11 Hizmet Kredileri ve Çalışma Süresi Ölçümleri. Durum Sayfası gönderileri ve olay iletişimleri, kesintinin SLA kapsamında “Kullanılamaz Süre” olarak nitelenip nitelenmeyeceğini veya hizmet kredilerinin geçerli olup olmayacağını belirlemez. Çalışma süresi ve krediler (varsa) yalnızca SLA’nın Kullanılabilirlik ve Hizmet Kredisi şartlarına göre hesaplanır.	Durum sayfası resmi “kredi hesaplayıcısı” değildir. SLA kuralları buna karar verir.
10.12 Dil. Sipariş Formu’nda aksi kararlaştırılmadıkça, Sağlayıcı Durum Sayfası güncellemelerini ve olay iletişimlerini İngilizce olarak yayınlayabilir.	Varsayılan olarak, güncellemeler İngilizcedir (sözleşme başına değiştirebiliriz).
10.13 Güncellemelere Abone Olma. Desteklendiğinde, Müşteri Durum Sayfası bildirimlerine (örn. e-posta, RSS/Atom beslemesi, webhook veya benzer mekanizmalar) Durum Sayfası’nda sunulan talimatlara uyarak abone olabilir.	Durum sayfası destekliyorsa abone olabilirsiniz (e-posta/RSS/webhook). Seçenekler değişebilir.
10.14 Müşteri Yapılandırması. Müşteri, Durum Sayfası bildirimlerini alabilmek için sistemlerini ve filtrelerini yapılandırmaktan (alan adlarını beyaz listeye ekleme, spam filtrelemeyi kontrol etme ve geçerli alıcıları koruma dahil) sorumludur.	E-posta/güvenlik araçlarınız bildirimleri engelliyorsa, sorumluluk sizdedir—lütfen beyaz listeleri/alıcıları yapılandırın.
10.15 Özel Bildirim Kişileri (PSP). Premium Destek müşterileri, destek talebi iletişimlerine ek olarak operasyonel uyarılar için en fazla iki (2) olay bildirim e-posta adresi (veya dağıtım listesi) belirleyebilir.	Premium müşteriler bize 2 uyarı adresi verebilir (örn. ops@ / oncall@). Sev 1–2 için onları bilgilendireceğiz.
10.16 Webhooklar ve Entegrasyonlar. Sağlayıcı, Durum Sayfası bildirimleri için webhook son noktaları veya üçüncü taraf entegrasyonları sunuyorsa, Müşteri’nin kullanımı Sağlayıcı belgelerine ve geçerli üçüncü taraf şartlarına tabidir.	Webhook/Slack/PagerDuty vb. sunuyorsak, bunlar “en iyi çaba” ilkesiyledir ve üçüncü taraflara da bağlıdır.

Herhangi bir sorunuz varsa, lütfen support@harmonity.ai adresine e-posta gönderin. support@harmonity.ai

← Yasal Sayfalara Dön

Hizmet Seviyesi Sözleşmesi (SLA)